사과 하려면 WAA 원칙으로

사과 하려면 WAA 원칙으로

기업이 대중을 상대로 큰 실수를 저질렀을 때 I’m sorry(미안합니다)로 해결되는 시대는 끝났다.

대중들이 기업에 요구하는 도덕적 수준은 높아졌고, SNS가 발달하며 기업의 부도덕한 행동에 대응하는 대중의 힘도 날로 조직화돼가고 있다.

그래서 이때 필요한 사과 방법이 바로 ‘WAA 방식’이다.

전문가들은 WAA 방식만 제대로 알아둔다면 사과해야 할 일이 생기더라도 그로 인한 피해를 최소화할 수 있다고 말한다.

 이는 비단 기업과 대중 사이 관계에서뿐만 아니라 기업과 기업, 기업과 개인, 개인과 개인 사이에서도 통용될 수 있는 매우 유용한 사과 방법이다.

Wrong : 미안하다고 하지 말고 잘못을 인정해야 한다. 즉 “I’m sorry”가 아니라 “I was wrong(내가 잘못했다)”이라 말할 줄 알아야 한다는 것이다. 소비자는 기업이 자신의 잘못을 적극 인정하는 태도만 보여도 화를 누그러뜨린다. “일이 이렇게 돼서 유감이다”라든지 “이럴 줄 몰랐는데 우리도 당황했다”라는 식의 사과는 최악이다. 빠르게 회사가 잘못한 부분을 인정하라.

Apology : 공개적인 사과만 중요한 것이 아니다. 만약 기업 때문에 피해를 입은 피해자가 있다면 반드시 개인적으로 사과(Apology)해야 한다. 아무리 공적인 사과문을 완벽하게 쓰고 언론에 완벽하게 대응했더라도 피해 당사자가 사과를 수용하지 않는다면 사건은 장기화될 뿐이다.

Action : 예측을 뛰어넘는 조치, 행동(Action)을 보여주는 것도 효과적인 사과 수단이 될 수 있다. 즉 대중들이 100만큼의 사과 액션을 요구한다면 이를 훨씬 뛰어넘는 200만큼의 액션을 취하는 것이다. 책임 있는 경영진 사퇴, 적극적 보상이 그 방법이 될 수 있다. 눈치 보며 조금씩 조치를 취하려다 오히려 사태가 장기화해 기업에 더 큰 피해를 입힐 수 있다는 것을 유의해야 한다.