[리더십] 스타벅스의 업무지침 : LATTE 방식

[리더십] 스타벅스의 업무지침 : LATTE 방식

2014-08-15

리더는 부하직원에게 지시를 어떻게 해야 하는지를 명쾌하게 설명하는 분이 있네요. 매일경제 2014.7.18. 보도내용을 보면

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1990년대 한창 성장 가도에 오른 스타벅스는 성장통을 앓고 있었다. 카페 문화를 완전히 바꾼 스타벅스에 거는 고객들의 기대치는 높았고 직원들이 알아야 할 업무 매뉴얼은 너무 방대했다. 그러나 스타벅스의 CEO인 하워드 슐츠는 수많은 업무지침을 다섯 가지로 줄였다.

남은 다섯 가지를 `LATTE 방식`으로 이름 붙이고 이것만 하라고 강조했다.
고객의 목소리를 듣고(Listen),
업무를 잘 파악하고(Acknowledge),
요구사항을 바로 실천에 옮기고(Take action),
고객에게 감사하고(Thank the customer),
문제 발생 이유를 잘 설명하라(Explain).

다섯 가지 업무지침의 첫 글자를 딴 `LATTE`는 직원들의 귀에 쏙 꽂히는 간결한 구호였다. 직원들은 이렇게 단순명료한 다섯 글자를 마음에 새기고 신명나게 일했다.
부하직원들을 잘 가르쳐야 한다는 의욕이 앞서면 결국 리더가 나서서 모든 일을 챙기게 된다. 이런 만기친람(萬機親覽)형 리더는 효과적인 리더가 될 수 없다. 리더의 시간과 에너지 그리고 그의 지적능력은 중요한 일에만 집중하기에도 빠듯하기 때문이다.

리더십의 대가 데이브 울리히(Dave Ulrich) 미시간대학 경영대학원 교수는 "리더는 일의 우선순위를 정하고 중요한 일만 집중해 메시지를 전달해야 한다. 최대한 단순하게 업무 지시를 해야 리더십의 지속 가능성이 높아진다"고 강조한다. 슐츠 CEO가 제시한 LATTE가 그런 사례다. 울리히 교수는 경영 전문 사이트 `싱커스50(Thinkers 50)`이 선정하는 세계 50대 경영 사상가 중 30위에 오른 경영 구루기도 하다. 다음은 울리히 교수와의 일문일답.

－리더의 덕목으로 `간결함(simplicity)`을 강조했다. 그러나 리더의 업무환경은 복잡하고 챙길 일도 많다. 중요한 사항만 골라 지시하긴 어렵다.

▶기술 수준이 복잡해지고 클라우드 컴퓨팅과 인터넷 덕분에 처리해야 할 정보의 양이 늘어나고 있다. 이런 복잡한 환경에서 리더는 부하직원들이 느낄 혼란을 명확하게 정리해줘야 한다. 오라클의 제품개발부 부사장이었던 토마스 쿠리안은 2만5000명의 직원을 거느리며 매년 3600가지의 제품 생산을 책임지는 사람이었다. 회사와 부서 특성상 업무는 복잡다단했고, 수많은 목표를 동시에 충족시켜야 했다.

그러나 이 사람이 강조한 것은 딱 세 가지였다. 엔지니어 위주의 시스템 구축과 클라우드 결합, 소프트웨어 접근성 향상이었다. 파워포인트에 무수한 데이터와 과제를 늘어놓으며 장황하게 설명하는 리더들에 지친 직원들은 쿠리안 부사장의 간결함에 열광했다. 그가 세 가지 우선순위에 베팅한 결과 오라클은 매년 10%씩 성장했다.

－리더가 중요한 일에만 집중한다면 부하직원이나 팀에게 더 많은 권한을 줘야 하나.

▶중요한 일만 강조하는 것은 사실 어떤 사람에게 `예스(Yes)`라고 하고 어떤 사람에겐 `노(No)`라고 하는 것과 마찬가지다. 자기가 맡은 일이 리더가 정한 우선순위에 들지 못하면 낙담하는 사람이 생길 수도 있다. 그들의 마음을 살피는 것도 리더의 일이다. 그들이 열정을 바치고 있는 일이 항상 리더의 관심사라는 것을 표현하는 인간적인 면모를 보여주어야 한다. 또한 부하직원이 진정 바라는 것은 리더가 시간을 들여 자기 일에 일일이 개입하는 게 아닐 수 있다. 그들이 배우고 성장하고 일에 몰입하게 만드는 일이 리더가 세부사항에 집중하는 것보다 훨씬 가치있다. 

- 결정한 후 리더는 틀짜기(framing)과 걸러내기(filtering)에 노력해야 한다고 강조했다.

▶리더가 자신의 영향력을 지렛대로 삼아 성과를 높이려면 부하직원들과 적극적으로 역할을 나눠야 한다. 재량을 부여하고 믿음을 보여주면 부하직원들이 의욕을 갖고 일할 수 있다. 요즘같이 감당하기 어려운 양의 정보가 난무하는 시대에 모든 것을 마스터한 전지전능한 리더는 없다. 한 사람의 리더에만 의존하지 않는 집합적 리더십이 필요하다. 집합적 리더십하에서 리더는 중요한 과제만 챙기고 팀원은  다른 과제를 전담해 리더를 도우면 된다.

－무엇이 중요한지 우선순위를 정하는 것도 쉽지 않은 일이다.

▶일단 문제상황이 어떤 것인지를 먼저 파악해라. 이 첫 단계를 제대로 못하면 엉뚱하고 복잡한 처방전이 나오고 직원들은 혼란스러워 한다. 문제상황 파악,우선순위 결정, 프레임 제시. 이 세 가지는 간결함을 추구하는 리더들이 기억해야 할 순서다.

[김제림 기자]

= 시 사 점 =

조직의 핵심가치, 일의 우선순위에 대한 명확한 정의가 되어 있으면 단순해진다. 해야 할 일, 하지 말아야 할 일. 스스로 판단할수 있다.