SNS 시대, 클레임이나 문제발생시 기업들의 위기관리 능력

SNS 시대, 클레임이나 문제발생시 기업들의 위기관리 능력
페이스북, 트위터, 카카오톡, 인스타그램…. 다양한 소셜네트워크서비스(SNS) 수단이 개발되면서 기업 홍보 관리 전략도 그 양상을 달리하고 있다. 과거라면 유야무야 넘어갈 수 있었던 사소한 문제도 SNS를 타고 삽시간에 퍼지는가 하면 몇 년 전 아무도 모르게 했던 기업의 선행이 알려져 화제가 되기도 한다. SNS 시대 기업엔 ‘비밀’이 없다는 뜻이다. 잘못 관리한 SNS가 회사를 망하게 할 수도 있는 반면 잘 관리한 SNS는 무엇보다 효과적인 홍보 수단이 될 수 있다. 이번 글에서는 효과적인 SNS 관리법 몇 가지를 소개하고자 한다.

① 감정적 대응은 최악

우리 회사에 대해 터무니없는 비방 글이 올라왔다고 가정하자.

이때 바로 키보드로 손이 가는 것을 막아야 한다. 즉 감정싸움에 휘말려서는 안 된다는 뜻이다.

담당자 입장에선 잘못된 사실을 바로잡는다는 사명감에 뿌듯할 수 있지만 장기적으론 최악의 대응이다.

감정적으로 ‘화가 난’ SNS 사용자들에게 준비 없는 변명은 ‘자기변명’으로 다가올 뿐이다.

 이런 점에서 2009년 급발진 논란에 휩싸였던 도요타의 대응은 본받을 만하다. 도요타는 나사 등 공신력 있는 기관에서 실시한 자사에게 유리한 조사결과를 이미 확보하고 있었지만 변명하지 않고 차량 900만 대를 리콜 시켰다.

소비자가 충분히 화를 가라앉힐 동안 변명으로 일관하지 않는 대신 리콜이라는 조치를 통해 신뢰를 심어준 것이 주요했다.

② 최선의 방법은 더 이상 뉴스거리가 되지 않게 하는 것

이해 당사자들을 ‘교육’한다는 태도도 버려야 한다. 작정하고 덤벼드는 사람을 말로 설득할 수 없기 때문이다. 대신 현실적으로 할 수 있는 가장 효과적인 방법이 무엇인지 대안을 찾아야 한다.

그것은 물밑협상일 수도 있고 반박 자료를 모으는 일 일수도 있다.

일례로 세계적인 골프 황제 타이거 우즈가 외도 스캔들에 휩싸였을 때 그는 이 사실이 더 이상 뉴스거리가 되지 않도록 하는 데 전력을 다했다. 물론 이 같은 행동으로 그의 행동을 정당화할 수 없다. 하지만 그는 아내와 물밑 합의를 조용하고 치밀하게 진행함으로써 더 이상 뉴스에 자신의 이름이 오르내리지 않도록 했다.

 모든 걸 공개하고 ‘대국민 사과’를 하는 대신 스스로에게 가장 유리한 해결 방식을 찾은 것이다. 이후에도 우즈는 12개월간 6개 대회에서 우승하며 경기 능력을 과시했다.

③ 공세 견딜 자신 없다면 정확하고 확실하게 사과하라

앞에서 말한 두 가지 대응 방법은 사실 ‘나서지 말라’는 게 요지였다.

하지만 그 동안의 공세를 견딜 자신이 없거나 확실히 잘못을 인정한다면 곧바로 사과하는 것이 효과적일 수 있다.

대신 무엇을 실수했고 앞으로 어떻게 대처할 것인지에 대해 확실히 언급하는 사과가 되어야 한다.

이렇게 하면 모든 사람이 회사의 설명에 공감하지는 않겠지만 적어도 이해를 하려는 부류는 생길 수 있다.

 진솔한 사과가 중요하다.

윤다솜 기자

*시사점 : 뉴스가 더 이상되지 않도록 하는게 상책이다. 기자들의 취재의욕을 없애는 것은 곧 쿨하게